בוט לוואטסאפ לעסק: המדריך המלא

מהו בוט לוואטסאפ?

בוט לוואטסאפ הוא נציג דיגיטלי שעונה ללקוחות של העסק בוואטסאפ, בכל שעה ובשפה טבעית. הוא מכיר את המידע העסקי שלכם, עונה על שאלות נפוצות, אוסף פרטים מלקוח שרוצה להתקדם, ומעביר שיחה לנציג אנושי כשהוא לא בטוח בתשובה.

בוט AI לוואטסאפ מבין גם ניסוח חופשי, לא רק מילות מפתח. הלקוח כותב כמו שהוא כותב לאדם, והבוט מבין מה הוא רוצה.

מה בוט לוואטסאפ עושה בפועל?

ארבעה מצבים מרכזיים מתארים את העבודה שלו ביום רגיל:

המטרה אינה שהבוט יענה על הכול. המטרה היא שהוא ידע מתי לענות, ומתי להעביר לאדם.

אילו שאלות כדאי שהבוט יטפל בהן?

לקוחות שואלים שוב ושוב את אותן שאלות: איפה אתם נמצאים, כמה זה עולה, איך התהליך עובד, מתי אפשר להתחיל, מה כלול, ואפשר לקבל פרטים. אלה בדיוק השאלות שבוט מטפל בהן הכי טוב, כי יש להן תשובה ידועה. בזמן שהצוות עונה עליהן ידנית, הוא לא מטפל בלקוחות שדורשים שיחה אמיתית.

איך נראית שיחה לדוגמה?

השיחה הבאה נכתבה להמחשה בלבד, והנוסח משתנה לפי העסק:

מה ההבדל בין בוט עם תפריט לבוט בשפה טבעית?

בוט ישן עובד לפי תפריט: הלקוח בוחר מספר מתוך רשימה. בוט בשפה טבעית מקבל שאלה חופשית ומנהל שיחה.

לקוחות לא חושבים בתפריטים, הם פשוט שואלים שאלה. בוט שמבין שפה טבעית מרגיש להם כמו שיחה, ולא כמו טופס.

באילו עסקים בוט לוואטסאפ מתאים במיוחד?

בוט מתאים לעסק שבו פניות מגיעות בוואטסאפ, יש שאלות שחוזרות על עצמן, והמענה המהיר משפיע על סגירה. התרחישים הבאים מתארים שימושים נפוצים. הם לא תיאור של לקוחות מסוימים שלנו:

בכל המקרים העיקרון זהה: הבוט מטפל בשאלות ובאיסוף פרטים, והנציג מטפל במה שדורש אדם.

מה בוט לוואטסאפ לא צריך לעשות?

בוט טוב מוגדר גם לפי מה שאסור לו. הגבולות האלה חשובים כמו התשובות:

• לא נותן הבטחות שלא אושרו, כמו מחיר סופי, מועד מדויק או תוצאה.
• לא עונה על שאלות מקצועיות או רפואיות שדורשות אדם, אלא מעביר לנציג.
• לא ממציא תשובה כשאין לו מידע. עדיף שיאמר שהוא בודק ויעביר.
• לא אוסף יותר מידע ממה שצריך, ולא שומר פרטים בלי הסכמה.
• לא מחליף שיחה שהלקוח ביקש במפורש לנהל עם אדם.

הכלל הוא להעביר לאדם כשיש ספק. תשובה לא נכונה של בוט עולה יותר מהמתנה קצרה לנציג.

איך בוט לוואטסאפ מתחבר ל-CRM ולאתר?

בוט שעונה בלי להתחבר לשום דבר פותר חצי מהבעיה. הערך האמיתי מגיע כשהשיחה והמידע שנאסף ממנה מחוברים לתהליך העסקי.

• ל-CRM: פרטי הלקוח שנאספו נרשמים כליד, ואפשר לפתוח משימה לנציג.
• לאתר: אותו בוט, עם אותו ידע, יכול לענות גם באתר ולא רק בוואטסאפ.
• לאוטומציות: אחרי השיחה אפשר להפעיל פעולות נוספות, כמו הודעת מעקב או הפקת מסמך. ראו אוטומציות לעסקים.

מה קורה מרגע שהלקוח כותב ועד שהנציג עונה?

1. הלקוח כותב בוואטסאפ, והבוט עונה מיד.
2. אם הלקוח רוצה להתקדם, הבוט אוסף שם, טלפון ובמה אפשר לעזור.
3. הפרטים נרשמים כליד ב-CRM, עם מקור הפנייה.
4. נפתחת משימה לנציג המתאים, והוא מקבל התראה.
5. הנציג ממשיך את השיחה כשכל ההקשר מולו, בלי לשאול מחדש.

בלי החיבור הזה הנציג מקבל הודעות בלי הקשר, והמידע שבשיחות הבוט נשאר בתוך הוואטסאפ ולא נכנס לתהליך המכירה.

איך בונים בוט לוואטסאפ לעסק?

אנחנו לא מתחילים מהבוט, אלא מהתהליך. ארבעה שלבים:

1. מבינים את העסק. ממפים את סוגי הלקוחות, השאלות והתרחישים שהבוט צריך להתמודד איתם.
2. בונים את הידע. מרכזים את המידע העסקי שהבוט צריך להכיר, ומגדירים איך הוא מגיב.
3. מחברים למערכות. מחברים את הבוט לערוצים ולמערכות שרלוונטיים לתהליך.
4. בודקים ומשפרים. מריצים תרחישים אמיתיים, מזהים בעיות ומשפרים את הבוט לפני ואחרי ההשקה.

הפירוט המלא של התהליך מופיע בעמוד צ׳אטבוטים.

מה כדאי להחליט לפני שמתחילים?

אלה ההחלטות שחוסכות את רוב התיקונים אחר כך:

• אילו שאלות חוזרות אצלכם שוב ושוב, ומה התשובה הנכונה לכל אחת.
• מה הבוט רשאי לענות בעצמו, ומה אסור לו לגעת בו.
• מתי עוברים לנציג, ומי הנציג שמקבל את השיחה.
• איפה נשמר הליד, ומי אחראי לחזור אליו.
• מי מעדכן את הידע של הבוט כשמשהו בעסק משתנה.
• איך מקבלים הסכמה מהלקוח לשמירת פרטיו וליצירת קשר.

WhatsApp Business API או האפליקציה העסקית?

יש שתי דרכים עיקריות לעבוד עם וואטסאפ בעסק, והבחירה תלויה במה שהבוט צריך לעשות:

העלויות של הממשק נקבעות לפי מדיניות מטא והספק שנבחר, והן משתנות לאורך הזמן. לכן אין כאן מספרים. בשיחת האבחון בודקים מה מתאים לעסק שלכם.

איך יודעים שהבוט עובד?

אחרי ההשקה בודקים כמה מדדים פשוטים, ומשפרים לפיהם. את הערכים הרצויים קובעים לפי העסק, ולכן לא נציג יעדים כלליים:

• שאלות שהבוט לא ידע לענות עליהן. כל שאלה כזו היא תוספת לידע שלו.
• שיעור ההעברות לנציג. מעט מדי מעיד על בוט שעונה גם במקום שלא צריך, ויותר מדי על ידע חסר.
• כמה לידים נאספו. ומאיפה, ומה קרה איתם אחר כך.
• זמן מענה ראשון. האם לקוחות מקבלים תשובה מיד, גם בשעות שאין צוות.
• משוב מהצוות. הנציגים רואים מה חסר, כי הם מקבלים את מה שהבוט לא פתר.

כמה עולה בוט לוואטסאפ לעסק?

אין מחיר אחד לבוט. העלות תלויה בכמה תהליכים הוא מטפל, באילו ערוצים הוא עובד ובאילו מערכות הוא מחובר. את ההערכה הנכונה לעסק שלכם מקבלים אחרי שיחת אבחון.

שאלות נפוצות