אפיון מערכת CRM: השאלות שחייבים לשאול לפני שבונים

מהו אפיון מערכת CRM ולמה שואלים שאלות?

אפיון מערכת CRM הוא תהליך שמגדיר מראש מה המערכת צריכה לעשות: אילו תהליכים היא מנהלת, אילו נתונים היא שומרת, אילו אוטומציות וחיבורים נדרשים ומה רוצים לראות בדוחות. הוא מתבסס על שאלות לבעלי העסק ולצוות, ומסתיים בתוכנית עבודה ברורה לפני שמתחילים לבנות.

רוב הכשלים בהטמעת CRM לא מקורם בטכנולוגיה אלא בשאלות שלא נשאלו. כדי לראות איך נראה המסמך שמסכם את התשובות, קראו מסמך אפיון ל-CRM. כאן נעבור על השאלות עצמן.

שאלות על העסק והמטרה

1. מה העסק מוכר, ולמי? סוגי לקוחות, שירותים ותהליך הרכישה.
2. מה המטרה של ה-CRM? יותר מכירות, פחות פניות שנופלות, סדר או דוחות.
3. מה הכאב הכי גדול היום? מה לא עובד בצורת העבודה הנוכחית.
4. איך נדע שהצלחנו? אילו מדדים ישתפרו ובאיזו תקופה נבדוק.
5. מי מחליט ומי מאשר? מי הבעלים של הפרויקט בעסק.

בלי תשובות ברורות לשאלות האלה, קשה להחליט מה חשוב ומה לא.

שאלות על התהליך

• איך פנייה מגיעה לעסק היום, ומכמה מקורות?
• מה קורה אחריה, שלב אחרי שלב, ומי אחראי בכל שלב?
• איפה העבודה נתקעת, מתעכבת או נעשית פעמיים?
• מה השלבים של תהליך המכירה, ומה נחשב מעבר מכל שלב לבא?
• מה קורה כשלקוח לא עונה, מבטל או חוזר?
• אילו חריגים קורים ואיך מטפלים בהם?

אם התהליך לא ברור, כדאי להתחיל במיפוי. ראו מיפוי ושיפור תהליכים עסקיים.

שאלות על לקוחות ונתונים

על המבנה הכללי של מערכת CRM אפשר לקרוא במה זה CRM.

שאלות על אוטומציות וחיבורים

• אילו פעולות חוזרות אפשר להפוך לאוטומטיות: מענה ראשון, משימות, תזכורות, מסמכים?
• מתי המערכת צריכה להודיע לעובד או למנהל?
• אילו מערכות צריך לחבר: אתר, וואטסאפ, חשבוניות, יומן?
• מי המקור לכל פרט כשהוא קיים בכמה מערכות?
• מה קורה כשחיבור נכשל, ומי מקבל התראה?

לדוגמאות לתהליכים שאפשר לאוטמט ראו 12 דוגמאות לאוטומציה עסקית ואוטומציה לטיפול בלידים.

שאלות על דוחות ומדדים

כל דוח דורש שדות מסודרים מראש. לכן חשוב להחליט על הדוחות כבר באפיון, ולא אחרי הבנייה.

שאלות על הצוות והשימוש

• כמה אנשים יעבדו במערכת, ובאילו תפקידים?
• מה רמת הנוחות שלהם עם מערכות? מי יצטרך הדרכה מיוחדת?
• איפה יעבדו: מחשב, טלפון או שניהם?
• מי יהיה אחראי על המערכת אחרי ההשקה?
• מי יעדכן שדות, אוטומציות ודוחות כשמשהו משתנה?

מערכת שהצוות לא משתמש בה לא תפתור כלום. זו אחת הסיבות העיקריות לכישלון, כפי שמוסבר בלמה הטמעות CRM נכשלות.

שאלות על תקציב, זמנים וסדרי עדיפויות

1. מה חייב להיות בשלב הראשון, ומה יכול לחכות?
2. מה מועד היעד שחשוב לעסק, ולמה?
3. אילו מגבלות יש: תקציב, זמינות של הצוות, מערכות קיימות?
4. מה הסיכון אם משהו מתעכב?
5. איך מחליטים מה נכנס לשלב הבא?

בלי סדר עדיפויות, הפרויקט מתנפח. כשיש תוכנית מסודרת, קל יותר להחליט מה נכנס עכשיו, מה נדחה ומה לא נכנס בכלל. על מבנה העלויות כדאי לקרוא בכמה עולה הטמעת CRM.

איך מכינים את הפגישה כך שהתשובות יהיו טובות?

האיכות של האפיון תלויה באיכות של התשובות. כמה דברים שכדאי להכין מראש:

• דוגמאות אמיתיות. שלוש פניות אחרונות, מההתחלה ועד הסוף, כולל אחת שנפלה.
• הקבצים הקיימים. גיליונות, טפסים ותבניות הצעות שמשתמשים בהם היום.
• רשימת מערכות. כל מה שהעסק משתמש בו: אתר, וואטסאפ, חשבוניות, יומן.
• מי שעובד בתהליך. אדם אחד לפחות מכל תפקיד, ולא רק הבעלים.
• זמן מוגדר. פגישות קצרות ומרוכזות עדיפות על שיחה אחת ארוכה שמתפזרת.

אם אין כלום מהדברים האלה, אפשר להתחיל גם בלעדיהם. התשובות ייבנו בשיחה, ואנחנו נשלים את החסר.

מה עושים עם התשובות אחרי האפיון?

התוכנית הזו היא גם הבסיס לבקשת הצעות. אפשר להציג אותה לכמה ספקים ולהשוות ביניהם על בסיס זהה, במקום להשוות הצעות שנכתבו לפי הבנות שונות.

איך יודעים שהאפיון מספיק טוב?

• מי שלא היה בפגישות יכול לקרוא את התוכנית ולהבין מה בונים.
• לכל תהליך יש התחלה, סוף, אחראי וחריגים.
• לכל אוטומציה מוגדר מה מפעיל אותה ומה היא עושה.
• כל דוח מבוסס על שדות שקיימים בתוכנית.
• יש סדר עדיפויות ברור, ומה שלא נכנס לשלב הראשון מסומן.
• המשתתפים עברו על התוכנית ואישרו אותה.

אם אחד מהסעיפים האלה חסר, כדאי להשלים אותו לפני שמתחילים לבנות. זה זול יותר מלתקן בהמשך.

שאלות שדווקא נוטים לשכוח

• מה קורה כשעובד עוזב? מי מקבל את הלקוחות שלו, והאם ההיסטוריה נשארת במערכת.
• מה קורה בחגים ובשעות שאחרי העבודה? מי עונה ומה מופעל אוטומטית.
• מה מותר לשמור? אילו פרטים נאספים ובאיזו הסכמה, ואיך מוחקים לבקשת לקוח.
• איך מגבים? מה הנתונים שאסור לאבד, ואיפה מחזיקים עותק.
• איך משנים בהמשך? מי מוסיף שדה, אוטומציה או דוח אחרי ההשקה.
• איך מעבירים את הנתונים הקיימים? מה נשאר, מה מנקים ומה לא מעבירים בכלל.

כל אחת מהשאלות האלה נראית קטנה בזמן האפיון, ולפעמים הופכת לבעיה אמיתית חודשים אחרי ההשקה. ככל שיותר שאלות נענות מוקדם, ההטמעה חלקה יותר, והצוות מרגיש שהמערכת נבנתה בשבילו.

איך נראה תהליך האפיון אצלנו?

1. פגישות עומק. מפרקים את התהליכים ומבינים איך העסק באמת עובד.
2. הפיכת המידע לתוכנית. מתרגמים למערכת, לשדות, לאוטומציות ולדרישות ביצוע.
3. מעבר משותף על התוכנית. 5 ימי עסקים לתיקונים לפני שהתוכנית ננעלת.

בסוף יש תוכנית עבודה ברורה שאפשר לבצע. אתם לא צריכים לנהל את הפרויקט בעצמכם: אנחנו שואלים, מתעדים ומארגנים, ואתם מאשרים ומתקנים. פרטים בעמוד חבילת אפיון.

טעויות נפוצות באפיון

• להתחיל מרשימת פיצ'רים. קודם התהליך, ואחר כך המערכת.
• לדלג על הצוות. מי שעובד בפועל יודע איפה הבעיות.
• לא להגדיר חריגים. דווקא בהם מתגלות הבעיות.
• לא לקבוע מדדי הצלחה. אי אפשר לדעת אם הצליחו.
• לאפיין הכול בבת אחת. מתחילים בשלב ראשון ברור.
• לא לנעול את התוכנית. שינויים באמצע הבנייה מעלים את העלות והזמן.

שאלות נפוצות